Знайомимося з поняттями CRM та ERP



Вітаю, у цій статті ми розглянемо основні поняття CRM та ERP. Які можуть бути реалізовані кейси.

1. Що таке CRM: трохи теорії

Як зазначено у Вікіпедії, система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM, CRM-система, скорочено від англ. Customer Relationship Management) – прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії із замовниками (клієнтами), зокрема для підвищення рівня продажів, Оптимізації маркетингу та поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історії взаємовідносин з ними, встановлення та покращення бізнес-процесів та подальшого аналізу результатів. 

CRM-системи сфокусовані на обліку та веденні клієнтської бази, продажу та на комунікаціях. Це основний інструмент для відділів продажів, який будується на двох модулях – Контакти та Компанії. Згодом та з розвитком інтернет-маркетингу до них додався третій – Лід, який характеризує інтерес потенційного клієнта, який поки що не став у базі Контактом.

2. Вирви продажів та потенційні клієнти

Поділ на три модулі дозволило будувати для роботи бізнес-процеси та вирви продажів.

Ці вирви є послідовними поетапними завданнями, вирішення яких у результаті приводить клієнта до покупки.

Вони бувають як прості – прийом і обробка запитів, що надходять, певні терміни, так і складні. Якщо розглядати приклад, то це, скажімо, тривалі вирви для турагентства:

  • спочатку фіксується оформлення туру та “картка” клієнта;
  • далі через якийсь час починається комунікація з клієнтом у вигляді розсилок або реклами в інтернеті з пропозицією нових турів;
  • після маркетингової комунікації, якщо дозволяє бренд-стратегія, до роботи підключається менеджер, якому наперед ставиться завдання контакту з клієнтом та пропозицією послуг.

Ключовий функціонал, який потрібний для роботи на українському ринку, – телефонія (вчинення та фіксація розмов), месенджери та смс-шлюзи, інтеграції або доступне API для доопрацювання створення заявок із сайту. Для рітейлу це, звичайно, інтеграції з маркетплейсами, логістикою.

CRM у їхньому чистому вигляді підійдуть бізнесам, які надають послуги та рітейл. Більшість українських розробок на ринку CRM йдуть із реалізованим набором функцій для рітейлу. Наприклад, йому підійде Keepin CRM. Для послуг багато потрібних рішень – інтеграція з маркетплейсами, логістикою.

На ринку присутні універсальні та галузеві рішення, які вже закривають завдання певного бізнесу. Але часто вони обмежені відділом продажів. До автоматизації всього циклу процесів у компанії потрібно підходити суворо, починаючи від того, наскільки комплексно закриє система всі процеси, і закінчуючи перспективами масштабування. Щоб через якийсь час ми не зіткнулися з обмеженістю системи та планами розробників.

Підбиваючи підсумки, я б виділив основні пункти, які має закривати CRM:

  1. База даних клієнтів та компаній
  2. Комунікація з клієнтською базою за допомогою омнікальності
  3. Наявність лідів або їхніх варіацій для роботи з некваліфікованими запитами
  4. Модуль угод для ведення комерційної діяльності
  5. Товарний каталог для мінімального облікового реєстру
  6. Наявність API для вирішення нестандартних завдань та інтеграції з сайтами та сторонніми програмами

3. ERP: що це і для кого підходить

Знову звернемося до Вікіпедії. ERP (англ. Enterprise Resource Planning System, планування ресурсів підприємства) – організаційна стратегія інтеграції виробництва та операцій, управління трудовими ресурсами, фінансового менеджменту та управління активами, орієнтована на безперервне балансування та оптимізацію ресурсів підприємства за допомогою спеціалізованого інтегрованого пакета прикладного програмного забезпечення, що забезпечує загальну модель даних та процесів для всіх сфер діяльності.  

ERP-системи розроблені для покриття всіх процесів компанії. До них я відніс би таких гравців ринку, як Microsoft Dynamics, Bitrix24 і OneBOX OS. В них можна автоматизувати процеси всіх відділів, від продажу та маркетингу до виробництва.

Також до таких систем можна прирівнювати універсальні CRM. Якщо ми розглянемо, з яких модулів складаються системи, це:

  1. CRM  – для роботи з клієнтами та ведення комерційної діяльності.
  2. Завдання – універсальність модуля дозволяє призначати та контролювати виконання проектів для будь-якого відділу компанії.
  3. Складський облік  – ведення товарного каталогу та залишків товарів та послуг.
  4. Універсальний конструктор – для побудови модулів та логіки.
  5. Маркетинг – набір модулів з комунікації з клієнтами

У більшості універсальних CRM-систем ми можемо зустріти 3-4 пункти з п’яти, універсального конструктора не буде, оскільки це вже передбачає вихід за рамки роботи з клієнтами.

Системи більше підійдуть для середнього та великого бізнесу, тому що з їх допомогою можна закрити весь цикл роботи.

4. Реалізація кейсу: приклад

Розглянемо приклад кейсу одного з проектів із використанням системи.

Відділ продажів працює в CRM, цикл продажів тривалий –  більш ніж 6 місяців.

  1. Спочатку залежно від стадії підготовленості ліда чи угоди встановлюються завдання щодо комунікації з клієнтом. Також підключаються працівники провадження для прорахунку робіт.
  2. Після успішного закриття угоди створюється набір завдань виробництва товару і закупівлю матеріалів постачальників.
  3. За підсумками виконання завдань відділ продажу в рамках угоди бачить статуси виробничих завдань і при комунікації з клієнтом може своєчасно повідомляти його про події, що стосуються замовлень.
  4. Після закриття завдань виробництва йде запуск завдань для монтажної бригади зі встановлення продукту. При цьому монтажна бригада не має доступу до системи: результат вони заповнюють у спеціальній формі, яка закриває завдання з результатом і переносить дані в угоду.

Для обговорення робіт у відділі продажів потрібно оперувати тезами, оформленими письмово, наприклад, Excel є дуже зручним. Допоможе регламент або KPI, який вважається на основі даних, отриманих в рамках систем. Зазначимо, що у системах наочно доступні будь-які фінансові звіти, зокрема й KPI.

5. Як відрізнити CRM від ERP?

Запам’ятаємо ключові відмінності:

  • CRM – основний функціонал спрямований на відділ продажу та обліку клієнтів, можлива наявність подібності товарного модуля та модуля завдань;
  • ERP – універсальне рішення для автоматизації та роботи будь-якого відділу всередині компанії.

Деякі виробники, починаючи створювати CRM, не відмовлялися від цього формулювання, хоча згодом йшли у бік ERP. Тому частина з них при відповіді на питання, які ERP-системи вони знають, назвуть серед них і CRM, які більше такими не є.

Наявність системи закриває велику кількість питань та проблем. Але, звичайно, це не панацея, тому що потрібно на кожному етапі бізнесу вести процеси та дотримуватися правил впровадженої системи.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Поділитися

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: