- 1. Отримати відповіді на запитання у Довідковому центрі Facebook
- 2. Звернутися до адміністрації через чат у Messenger
- 3. Зв'язатися через форму швидкої допомоги Facebook
- 4. Надіслати листи на прямі адреси електронної пошти техпідтримки Фейсбук
- 5. Запланувати дзвінок експерту з маркетингу Фейсбук
- 6. Загальні рекомендації для тих, хто звертається до саппорту
Причин для того, щоб зв’язатися зі службою підтримки Facebook, у користувачів соцмережі вистачає: це отримання довідкових відомостей, і відправка скарг, і написання відгуків на зміни в соцмережі, наприклад, інтерфейсу.
Враховуючи, що аудиторія Фейсбуку налічує мільярди користувачів, технічна підтримка більшості з них забезпечена письмово. Розумні алгоритми налаштовані так, щоб більшість одержували відповіді, згенеровані автоматично. Фідбек від сапорту має надійти протягом доби з моменту звернення. Загальнодоступний контактний номер, куди можна зателефонувати для живого діалогу з людиною, компанія не надає. Це і зрозуміло — служба підтримки Фейсбук не набере до штату стільки менеджерів для кол-центру.
Але зв’язатися із сапортом з листування та знайти вирішення проблем – цілком реально. У цій статті розберемося як саме.
1. Отримати відповіді на запитання у Довідковому центрі Facebook
Довідковий центр Facebook – це ресурс, присвячений використанню платформи, конфіденційності та безпеки, управлінню обліковими записами Facebook. Його переваги:
Інформація про соцмережі, зібрана тут, велика.
Центр довідки доступний цілодобово і не вимагає реєстрації, а отже, можна користуватися ним, навіть якщо обліковий запис користувача заблокований або зламаний, якщо він забув пароль.
Окрім панелі довідки, тут є розділ найпоширеніших питань – завжди можна скористатися досвідом інших користувачів.
На техпідтримку Фейсбук веде посилання: facebook.com/business/resource. Натиснувши на «Support» у верхньому правому кутку, ви потрапите куди потрібно. Відкривається сторінка, по центру якої – поле, куди можна ввести свій запит і, ймовірно, отримати відповідь, що вже згенерована системою.
Рис. 1 – Довідковий центр Facebook для бізнесу
Якщо в одному реченні суть проблеми не помістити, знадобиться знову перейти на вкладку Сапорт праворуч вгорі. Тоді відкриється перелік питань, з яких можна звернутися.
Рис. 2 – Підрозділи: найпоширеніші типи проблем
Перелік підрозділів можливих вирішення проблем буде видно всім. Якщо ви активно користуєтеся рекламою і вже витратили на неї якусь суму, то по центру екрана з’явиться кнопка «Почати» (йдеться про те, щоб почати чат). Іншим користувачам її буде не видно.
Після натискання на кнопку «Почати» вам знадобиться вибрати потрібний рекламний обліковий запис, якщо він не єдиний. Вибираємо об’єкт, за яким вам потрібна довідка, із запропонованих варіантів або натискаємо на «Інша проблема».
Рис. 3 – Вибір категорії для пошуку потрібної вам відповіді
Довідка Фейсбука запропонує вам оптимальні варіанти вирішення питання, що вас турбує. Якщо ж добірка інструкцій та схожих питань не допоможе, залишається варіант писати особисто з описом подробиць.
2. Звернутися до адміністрації через чат у Messenger
Це легко виконати безпосередньо з головної сторінки облікового запису соцмережі. Розкриваємо лівий стовпець і знаходимо Месенджер.
Рис. 4 – Месенджер у Фейсбуці
Запит “Facebook support” легко випадає у пошуку. Натискаємо «Test» та чекаємо, коли підключиться техпідтримка.
Рис. 5 – Вікно чату підтримки Facebook
Якщо система автоматично перенаправила вас за посиланням на Довідкове вікно з текстовими відповідями на питання, що часто ставляться, переходимо і вибираємо з переліку те питання, яке вас турбує.
Рис. 6 – Довідкове вікно Facebook Business Help Center
Організовувати чати зі службою підтримки Фейсбук можуть лише ті користувачі соцмережі, які проводять у Facebook активні рекламні кампанії. А особи, які не є рекламодавцями, мають заповнити контактну форму. Розмови з’являться у Messenger і можуть бути активними з 8:00 до 22:00 щоденно.
3. Зв’язатися через форму швидкої допомоги Facebook
У верхньому правому кутку натискаємо на трикутник, тоді випаде допоміжне меню, де потрібно знайти Довідку та підтримку:
Рис. 7 – Help & Support в інтерфейсі
Під час відкриття Довідки та техпідтримки з’явиться Довідкове меню, де також можна перейти на більш глибокий рівень: Довідковий центр, Спільнота допомоги та Повідомити про проблему.
Якщо вибрати Довідковий центр, потрібно буде ввести в поле своє питання.
Рис. 8 – Довідковий центр
Перейшовши до другого розділу, що містить Вхідні від служби підтримки, ви знайдете меседжі, які вам надіслала техпідтримка Фейсбук. Найчастіше це відповіді на повідомлення про контент, на який ви поскаржилися. Крім того, тут з’являються важливі повідомлення, які стосуються вашого облікового запису.
Рис. 9 – Вхідні від Служби підтримки
Якщо зручніше написати в техпідтримку Фейсбук зі смартфону, можна зв’язатися з оператором і так. Ось що для цього потрібно:
1. Вибрати в головному меню розділ “Довідка та підтримка”
Рис. 10 – Меню зі смартфону
2. Перейти до пункту, який відповідає запиту
Рис. 11 – Вкладки “Довідки та підтримки”
3. Сформулювати суть проблеми. Напевно вона належатиме до однієї з підтем Довідкового центру.
Рис. 12 – Довідковий центр Facebook
4. Доповнити своє повідомлення скріншотами, якщо вам доступна ця опція.
Варто спочатку подивитися, чи немає рішення у Довідковому центрі чи у спільноті допомоги, адже більшість проблем не є унікальними, а вже потім писати техпідтримці особисто.
Рис. 13 – Довідковий центр, розділи
Також можна залишити відгук про роботу Фейсбуку. Зазвичай співробітники компанії вдячні за фідбеки та надсилають відповідь на ваші рекомендації.
Рис. 14 – Відгук про роботу Фейсбуку
Якщо ви проводите кампанії в соціальних мережах, вам можуть написати електронною поштою консультанти Facebook з маркетингу. Вони часто безкоштовно пропонують поради для маркетингових кампаній. Подібний лист надходить від конкретного співробітника Facebook, тому можна написати безпосередньо на цей електронний адресу, пояснивши проблему.
4. Надіслати листи на прямі адреси електронної пошти техпідтримки Фейсбук
У відкритому доступі до мережі є кілька адрес електронної пошти, за якими можна зв’язатися зі службою підтримки Facebook. Іноді вони змінюються, але це потрібно моніторити. Поки ж ось пошти для зв’язку з Facebook, що діяли до недавнього часу:
- datarequests@fb.com – щодо ваших даних;
- abuse@facebook.com – з приводу повідомлень про зловживання щодо вашого імені, компанії чи контенту;
- platformcs@support.facebook.com – для вирішення проблем із поверненням коштів, дублюванням або погашенням кредиту Facebook;
- legal@fb.com – для юридичних питань;
- advertise@fb.com – для зв’язку щодо проблем із Facebook Ads.
Ось так можна письмово зв’язатися із підтримкою.
5. Запланувати дзвінок експерту з маркетингу підтримки Фейсбук
Якщо письмове спілкування вам не підходить або ви хочете поставити людині питання, які можуть бути складними для сприйняття алгоритмами, перейдіть за посиланням і отримайте коротку безкоштовну консультацію.
Рис. 15 – Форма безкоштовної консультації
Рис . 16 – Форма запланованого дзвінка
Фейсбук чесно пише, що ця програма пропонується не всім рекламодавцям, тобто форму для планування дзвінка може побачити не кожен користувач.
6. Загальні рекомендації для тих, хто звертається до саппорту
Незважаючи на те, що шанс листування з живим співробітником техпідтримки невисокий, є певні правила, яких краще дотримуватись у будь-якому випадку. Тоді є ймовірність, що ваше питання буде вирішено швидше.
- Викладайте проблему максимально точно і докладно – чим детальніше її буде описано, тим легше співробітникам техпідтримки буде вас проконсультувати.
- Додайте скріншоти екрану, щоб можна було наочно уявити, про що йдеться. Якщо про технічні проблеми, то вкажіть версію ОС комп’ютера/ноутбуку або моделі та прошивки смартфона. У разі потреби уточніть, яким браузером користуєтеся.
- Краще використовувати англійський інтерфейс Facebook та за можливості писати у службу підтримки англійською мовою. Звичайно, це залежить від рівня володіння ним.
- Дочекайтеся відповіді за першою створеною вами заявкою, не створюйте декілька однакових. Це не пришвидшить вирішення проблеми.
Таким чином, ми виклали всі можливі способи того, як написати в службу підтримки Facebook і отримати відповідь на питання, що турбують. І нехай швидко зв’язатися з консультантами не вийде, але компанія рік у рік удосконалює канали комунікації. Сподіватимемося, що незабаром проблему оперативності зв’язку з живими фахівцями буде вирішено.
