Спілкуємося з техпідтримкою Facebook: як написати в саппорт у 2022 році



Причин для того, щоб зв’язатися зі службою підтримки Facebook, у користувачів соцмережі вистачає: це отримання довідкових відомостей, і відправка скарг, і написання відгуків на зміни в соцмережі, наприклад, інтерфейсу.

Враховуючи, що аудиторія Фейсбуку налічує мільярди користувачів, технічна підтримка більшості з них забезпечена письмово. Розумні алгоритми налаштовані так, щоб більшість одержували відповіді, згенеровані автоматично. Фідбек від саппорту має надійти протягом доби з моменту звернення. Загальнодоступний контактний номер, куди можна зателефонувати для живого діалогу з людиною, компанія не надає. Це і зрозуміло – служба підтримки Facebook не набере до штату стільки менеджерів для кол-центру.

Але зв’язатися із сапортом з листування та знайти вирішення проблем – цілком реально. У цій статті розберемося як саме.

1. Отримати відповіді на запитання у Довідковому центрі Facebook

Довідковий центр Facebook – це ресурс, присвячений використанню платформи, конфіденційності та безпеки, управлінню обліковими записами Facebook. Його переваги:

Інформація про соцмережі, зібрана тут, велика.

Центр довідки доступний цілодобово і не вимагає реєстрації, а отже, можна користуватися ним, навіть якщо обліковий запис користувача заблокований або зламаний, якщо він забув пароль.

Окрім панелі довідки, тут є розділ найпоширеніших питань – завжди можна скористатися досвідом інших користувачів.

На техпідтримку веде посилання: facebook.com/business/resource. Натиснувши на «Support» у верхньому правому кутку, ви потрапите куди потрібно. Відкривається сторінка, по центру якої – поле, куди можна ввести свій запит і, ймовірно, отримати відповідь, що вже згенерована системою.

Спілкуємось із техпідтримкою Facebook. Довідковий центр Facebook для бізнесу

Рис. 1 – Довідковий центр Facebook для бізнесу

Якщо в одному реченні суть проблеми не помістити, знадобиться знову перейти на вкладку Сапорт праворуч вгорі. Тоді відкриється перелік питань, з яких можна звернутися.

Спілкуємося з техпідтримкою Facebook, поширені типи проблем

Рис. 2 – Підрозділи: найпоширеніші типи проблем

Перелік підрозділів можливих вирішення проблем буде видно всім. Якщо ви активно користуєтеся рекламою і вже витратили на неї якусь суму, то по центру екрана з’явиться кнопка «Почати» (йдеться про те, щоб почати чат). Іншим користувачам її буде не видно.

Після натискання на кнопку «Почати» вам знадобиться вибрати потрібний рекламний обліковий запис, якщо він не єдиний. Вибираємо об’єкт, за яким вам потрібна довідка, із запропонованих варіантів або натискаємо на «Інша проблема».

Спілкуємось із техпідтримкою Facebook. Вибір категорії для пошуку потрібної відповіді

Рис. 3 – Вибір категорії для пошуку потрібної вам відповіді

Довідка Фейсбука запропонує вам оптимальні варіанти вирішення питання, що вас турбує. Якщо ж добірка інструкцій та схожих питань не допоможе, залишається варіант писати особисто з описом подробиць.

2. Звернутися до адміністрації через чат у Messenger

Це легко виконати безпосередньо з головної сторінки облікового запису соцмережі. Розкриваємо лівий стовпець і знаходимо Месенджер.

Спілкуємось із техпідтримкою Facebook. Месенджер для листування у Фейсбуці

Рис. 4 – Месенджер у Фейсбуці

Запит “Facebook support” легко випадає у пошуку. Натискаємо «Test» та чекаємо, коли підключиться техпідтримка.

Спілкуємось із техпідтримкою Facebook. Вікно чату підтримки

Рис. 5 – Вікно чату підтримки Facebook

Якщо система автоматично перенаправила вас за посиланням на Довідкове вікно з текстовими відповідями на питання, що часто ставляться, переходимо і вибираємо з переліку те питання, яке вас турбує.

Спілкуємось із техпідтримкою Facebook. Довідкове вікно Business Help Center

Рис. 6 – Довідкове вікно Facebook Business Help Center

Організовувати чати зі службою підтримки Facebook можуть лише ті користувачі соцмережі, які проводять у Facebook активні рекламні кампанії. А особи, які не є рекламодавцями, мають заповнити контактну форму. Розмови з’являться у Messenger і можуть бути активними з 8:00 до 22:00 щоденно.

3. Зв’язатися через форму швидкої допомоги Facebook

У верхньому правому кутку натискаємо на трикутник, тоді випаде допоміжне меню, де потрібно знайти Довідку та підтримку:

Спілкуємось із техпідтримкою Facebook. Help & Support

Рис. 7 – Help & Support в інтерфейсі

Під час відкриття Довідки та підтримки з’явиться Довідкове меню, де також можна перейти на більш глибокий рівень: Довідковий центр, Спільнота допомоги та Повідомити про проблему.

Якщо вибрати Довідковий центр, потрібно буде ввести в поле своє питання.

Спілкуємось із техпідтримкою Facebook. Довідковий центр

Рис. 8 – Довідковий центр

Перейшовши до другого розділу, що містить Вхідні від служби підтримки, ви знайдете меседжі, які вам надіслала техпідтримка. Найчастіше це відповіді на повідомлення про контент, на який ви поскаржилися. Крім того, тут з’являються важливі повідомлення, які стосуються вашого облікового запису.

Вхідні від Служби підтримки Facebook

Рис. 9 – Вхідні від Служби підтримки

Якщо зручніше написати в техпідтримку Фейсбук зі смартфону, можна зв’язатися з оператором і так. Ось що для цього потрібно:
1. Вибрати в головному меню розділ “Довідка та підтримка”

Розділ “Довідка та підтримка” зі смартфону

Рис. 10 – Меню зі смартфону

2. Перейти до пункту, який відповідає запиту

Пункт "Повідомити про проблему"

Рис. 11 – Вкладки “Довідки та підтримки”

3. Сформулювати суть проблеми. Напевно вона належатиме до однієї з підтем Довідкового центру.

Розділи Довідкового центру

Рис. 12 – Довідковий центр Facebook

4. Доповнити своє повідомлення скріншотами, якщо вам доступна ця опція.
Варто спочатку подивитися, чи немає рішення у Довідковому центрі чи у спільноті допомоги, адже більшість проблем не є унікальними, а вже потім писати техпідтримці особисто.

Довідковий центр Facebook

Рис. 13 – Довідковий центр, розділи

Також можна залишити відгук про роботу Фейсбуку. Зазвичай співробітники компанії вдячні за фідбеки та надсилають відповідь на ваші рекомендації.

Спілкуємось із техпідтримкою Facebook. Відгук про роботу саппорту

Рис. 14 – Відгук про роботу Фейсбуку

Якщо ви проводите кампанії в соціальних мережах, вам можуть написати електронною поштою консультанти Facebook з маркетингу. Вони часто безкоштовно пропонують поради для маркетингових кампаній. Подібний лист надходить від конкретного співробітника Facebook, тому можна написати безпосередньо на цей електронний адресу, пояснивши проблему.

4. Надіслати листи на прямі адреси електронної пошти

У відкритому доступі до мережі є кілька адрес електронної пошти, за якими можна зв’язатися зі службою підтримки Facebook. Іноді вони змінюються, але це потрібно моніторити. Поки ж ось пошти для зв’язку з Facebook, що діяли до недавнього часу:

  • datarequests@fb.com – щодо ваших даних;
  • abuse@facebook.com – з приводу повідомлень про зловживання щодо вашого імені, компанії чи контенту;
  • platformcs@support.facebook.com – для вирішення проблем із поверненням коштів, дублюванням або погашенням кредиту Facebook;
  • legal@fb.com – для юридичних питань;
  • advertise@fb.com – для зв’язку щодо проблем із Facebook Ads.

Ось так можна письмово зв’язатися із підтримкою.

5. Запланувати дзвінок експерту з маркетингу Facebook

Якщо письмове спілкування вам не підходить або ви хочете поставити людині питання, які можуть бути складними для сприйняття алгоритмами, перейдіть за посиланням і отримайте коротку безкоштовну консультацію.

Спілкуємось із техпідтримкою Facebook. Форма безкоштовної консультації

Рис. 15 – Форма безкоштовної консультації

Спілкуємось із техпідтримкою Facebook. Форма запланованого дзвінка від саппорту

Рис . 16 – Форма запланованого дзвінка

Фейсбук чесно пише, що ця програма пропонується не всім рекламодавцям, тобто форму для планування дзвінка може побачити не кожен користувач.

6. Загальні рекомендації для тих, хто звертається до саппорту

Незважаючи на те, що шанс листування з живим співробітником техпідтримки невисокий, є певні правила, яких краще дотримуватись у будь-якому випадку. Тоді є ймовірність, що ваше питання буде вирішено швидше.

  1. Викладайте проблему максимально точно і докладно – чим детальніше її буде описано, тим легше співробітникам техпідтримки буде вас проконсультувати.
  2. Додайте скріншоти екрану, щоб можна було наочно уявити, про що йдеться. Якщо про технічні проблеми, то вкажіть версію ОС комп’ютера/ноутбуку або моделі та прошивки смартфона. У разі потреби уточніть, яким браузером користуєтеся.
  3. Краще використовувати англійський інтерфейс Facebook та за можливості писати у службу підтримки англійською мовою. Звичайно, це залежить від рівня володіння ним.
  4. Дочекайтеся відповіді за першою створеною вами заявкою, не створюйте декілька однакових. Це не пришвидшить вирішення проблеми.

Таким чином, ми виклали всі можливі способи того, як написати в службу підтримки Facebook і отримати відповідь на питання, що турбують. І нехай швидко зв’язатися з консультантами не вийде, але компанія рік у рік удосконалює канали комунікації. Сподіватимемося, що незабаром проблему оперативності зв’язку з живими фахівцями буде вирішено.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Поділитися

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: